お客さまの声を経営に活かす態勢

当社は、お客さまの声対応の運営方針を定め、お客さまの声に真摯に耳を傾け、お客さまへのサービス向上に向けた最善の努力を行うこととしています。

当社は、お客さまから寄せられた声を収集・分析し、お客さまの会社に対する満足度向上とリレーションの強化を行うことを目的に業務改善を推進しています。

お客さまの声のうち、苦情のお申し出があった場合には、お客さま相談室は誠意を持って適切かつ迅速に対応し、お客さまの理解を得た解決を図るとともに、会社に寄せられた苦情を分析し、再発防止に努めます。

お客さまの声を経営に活かす態勢 (2019年7月1日現在)

お客さまの声は、相談・意見等については契約サービス部、苦情についてはお客さま相談室で収集・分析し、お客さまの会社に対する満足度向上と業務改善に活かします。

お客さまの声対応の運営方針

  • 当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、誠意を持って適切かつ迅速に対応するものとし、お客さまの理解を得た解決を図るとともに、お客さまの声に基づいて、会社業務の改善を図ります。
  • 当社は、保険業法第105条の2の定めるところにより、指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結し、指定紛争解決機関が定める業務規程および同規程の中で別に定める諸規程を遵守します。
  • 当社は、お客さまの声の対応に際して、お客さまの特性に配慮しつつ、必要に応じてその対応状況の説明を行うとともに、お客さまの要望等に応じて指定紛争解決機関を含む苦情・紛争等の解決機関を紹介するものとします。

お客さまの声を経営に活かす取り組み

当社は、お客さまサービスセンターにいただく苦情、相談・意見、アンケートはがき、その他当社にお寄せいただくすべてのお客さまの声を真摯に受け止め、原因分析や業務改善を行うことで、お客さまの声を経営に活かす取り組みを行っています。

当社に寄せられた苦情の件数
お客さまの声から実現した改善事例

指定紛争解決機関について

当社は、お客さまとの間で生じた苦情・紛争の取り扱いにつきまして、保険業法第105条の2の規定に基づき、同法第2条第28項に定める指定紛争解決機関である一般社団法人生命保険協会との間で手続実施基本契約を締結しています。
一般社団法人生命保険協会の「生命保険相談所」では、電話・文書(電子メール・FAXは不可)・来訪により生命保険に関する様々な相談・照会・苦情をお受けしています。また、全国各地に「連絡所」を設置し、お電話にてお受けしています。
生命保険相談所が苦情のお申し出を受けたことを生命保険会社に連絡し、解決を依頼した後、原則として1ヵ月を経過しても、契約者等と生命保険会社との間で解決がつかない場合については、指定紛争解決機関として、生命保険相談所内に裁定審査会を設け、契約者等の正当な利益の保護を図っています。

一般社団法人生命保険協会 生命保険相談所

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